A Pesquisa de Satisfação na Área de Call Center

Pode-se ter a falsa ilusão de que está tudo correndo bem

Por vezes, uma empresa pode ter a falsa ilusão de que está tudo bem quando não realiza Pesquisas de Satisfação de Clientes e Funcionários e não identifica os Key Drivers de satisfação.

Só para ilustrar, vamos considerar uma empresa de Call Center que presta serviços de suporte técnico para clientes de uma empresa de tecnologia:

1. Baixa Taxa de Abandono de Chamadas:

– A empresa pode perceber que a taxa de abandono de chamadas é baixa, desse modo, pode interpretar isso como um sinal de que os clientes estão sendo atendidos de forma eficiente e satisfatória.

2. Feedback Interno Positivo:

– Com efeito, os colaboradores da empresa podem expressar um feedback positivo sobre o ambiente de trabalho, relacionamento com os colegas e supervisores. Assim sendo, isso pode levar a uma impressão de que está tudo bem.

3. Volume de Chamadas Estável:

– A empresa pode notar que o volume de chamadas permanece relativamente estável ao longo do tempo. Assim sendo, a empresa infere que apenas isso já indica uma demanda consistente pelos serviços prestados.

Riscos de não enxergar o panorama completo

Porém, apesar desses sinais aparentemente positivos, podem existir problemas subjacentes:

1. Insatisfação dos Clientes com a Qualidade do Atendimento:

– A Pesquisa de Satisfação de Clientes pode revelar que muitos clientes estão insatisfeitos com a qualidade do atendimento recebido.

Decerto, isso pode ser evidenciado por feedbacks negativos sobre a cortesia dos atendentes, tempo de espera prolongado para serem atendidos, dificuldades na resolução de problemas e falta de acompanhamento pós-atendimento.

Inegavelmente, esses são indicadores claros de que a empresa precisa rever seus processos de atendimento, fornecer treinamento adicional para os agentes e implementar soluções tecnológicas que melhorem a eficiência do suporte.

2. Alta Rotatividade de Funcionários:

– Logo depois de conduzir Pesquisas de Satisfação de Funcionários, a empresa pode descobrir com os resultados que há uma alta rotatividade de funcionários no Call Center.

Os colaboradores podem expressar insatisfação com a carga de trabalho excessiva, falta de reconhecimento pelo trabalho realizado, remuneração inadequada e oportunidades limitadas de desenvolvimento profissional.

Ou seja, isso indica a necessidade de revisão das políticas de recursos humanos, investimento em programas de reconhecimento e retenção de talentos, além de proporcionar oportunidades de crescimento e desenvolvimento para os funcionários.

3. Falta de Atualização Tecnológica:

– Uma Pesquisa de Satisfação de Clientes e Funcionários também pode revelar que a empresa está utilizando sistemas ou tecnologias obsoletas no Call Center. Os clientes podem se queixar de dificuldades na interação com o sistema de atendimento automático ou na integração entre os canais de comunicação. Os funcionários, por sua vez, podem relatar problemas de lentidão nos sistemas, falta de recursos para lidar com as demandas dos clientes e dificuldades técnicas recorrentes.

Isso ressalta a importância de investir em atualização tecnológica, implementando soluções mais modernas e eficientes que melhorem a experiência tanto dos clientes quanto dos funcionários.

A Pesquisa de Satisfação na Área de Call Center - Conclusão

Os dois principais pontos de contato que criam a experiência do cliente são pessoas e produtos .

Deve-se perguntar, por exemplo: Ficou impressionado com o desempenho do produto? Você está satisfeito com a atenção que um representante de suporte ao cliente lhe dá para ajudar a resolver seu problema?

Certamente, estas são apenas algumas questões gerais sobre quais fatores estão em jogo.

Um estudo global de CX da Oracle descobriu que 74% dos executivos seniores acreditam que a experiência do cliente afeta a sua disposição em ser leal à empresa.

Em resumo, ao realizar Pesquisas de Satisfação de Clientes e Funcionários, a empresa de Call Center pode identificar áreas de oportunidade e implementar ações corretivas que visem aprimorar a qualidade do atendimento, reduzir a rotatividade de funcionários e modernizar os sistemas e processos operacionais.

Dessa maneira, isso contribui para aumentar a satisfação dos clientes, melhorar a experiência do usuário e fortalecer a competitividade da empresa no mercado.

Com o objetivo de identificar formas de ter clientes ou funcionários satisfeitos, o IDEQ 21 atua em Pesquisas de Satisfação de Clientes, Fidelidade à Marca (Market Damage), NPS (Net Promoter Score) e Pesquisas de Satisfação de Funcionários.

Faça uma consulta sem compromisso. Descubra como podemos ajudá-lo a identificar as informações que precisa para desenvolver um plano de ação propulsor para o seu negócio!