Podemos definir a Pesquisa de NPS (Net Promoter Score) como sendo uma metodologia com o propósito de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Clientes de qualquer tipo de empresa.
Ela tem ampla utilização, pois é simples, flexível e de grande confiabilidade.
Empresas de todos os tipos e tamanhos, por conseguinte, utilizam o modelo de pesquisa e a metodologia do NPS para medir o quanto seus clientes são leais à sua marca.
Em síntese, o aumento nas vendas e a melhoria na taxa de retenção de clientes, são duas métricas que recebem o impacto positivo do seu uso.
O IDEQ 21, com sua metodologia, identifica o NPS da sua empresa e de eventuais segmentações e os motivos das recomendações ou detrações, correlacionando-o com os atributos-chave dos processos (Key-Drivers).
Dessa maneira, ela possibilita uma visão completa das ações necessárias para melhoria da experiência dos clientes. Leia nosso artigo “A combinação do NPS Relacional, Transacional e Índices de Satisfação e Lealdade“.
Medir o feedback do cliente é, portanto, o primeiro passo que uma empresa dá para melhorar a fidelidade do cliente e garantir um programa de sucesso.
As empresas, de fato, usam vários Indicadores-Chave de Performance para rastrear o sucesso percebido.
Isso inclui, por exemplo, taxas de resposta, taxas de retenção e o Net Promoter Score.
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”
Esse tipo de pergunta é, a saber, a maneira mais tradicional em que os formulários de NPS são enviados.
Os formulários, normalmente, enviam-se em períodos regulares, pré-estabelecidos de acordo com a estratégia de experiência do cliente de cada empresa.
Metade dos profissionais que usam a Pesquisa de NPS também usam, de forma coordenada, outras métricas como o Índice de Satisfação do Cliente ou a medida do esforço que um cliente precisa fazer para conseguir comprar um produto.
Distribuição dos Percentuais de Detratores, Neutros, Promotores e NPS resultante. Assim, são comparados o Total com eventuais Filiais da empresa
Comparativo, em resumo, do NPS obtido no Total e entre as eventuais Filiais da empresa
Identificação dos Principais Motivos (Positivos e Negativos) para a nota atribuída no NPS. Permitindo, portanto, avaliar o foco de atuação da empresa e acompanhar a efetividade das ações tomadas entre as avaliações
Pergunta no questionário: Por qual motivo você deu essa nota?
No Data Found
IDEQ 21 – Pesquisas e Assessoria Empresarial – (11) 4599-5918
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