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Pesquisas e Assessoria Empresarial

Pesquisa de NPS

O que é, para que serve e como funciona

Definição

Net Promoter Score

Podemos definir a Pesquisa de NPS (Net Promoter Score) como sendo uma metodologia com o propósito de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Clientes de qualquer tipo de empresa.

Ela tem ampla utilização, pois é simples, flexível e de grande confiabilidade.
Empresas de todos os tipos e tamanhos, por conseguinte, utilizam o modelo de pesquisa e a metodologia do NPS para medir o quanto seus clientes são leais à sua marca.

Em síntese, o aumento nas vendas e a melhoria na taxa de retenção de clientes, são duas métricas que recebem o impacto positivo do seu uso.

O uso da metodologia

O IDEQ 21, com sua metodologia, identifica o NPS da sua empresa e de eventuais segmentações e os motivos das recomendações ou detrações, correlacionando-o com os atributos-chave dos processos (Key-Drivers).

Dessa maneira, ela possibilita uma visão completa das ações necessárias para melhoria da experiência dos clientes. Leia nosso artigo “A combinação do NPS Relacional, Transacional e Índices de Satisfação e Lealdade“.

Medir o feedback do cliente é, portanto, o primeiro passo que uma empresa dá para melhorar a fidelidade do cliente e garantir um programa de sucesso.

As empresas, de fato, usam vários Indicadores-Chave de Performance para rastrear o sucesso percebido.

Isso inclui, por exemplo, taxas de resposta, taxas de retenção e o Net Promoter Score.

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”

Esse tipo de pergunta é, a saber, a maneira mais tradicional em que os formulários de NPS são enviados.

Os formulários, normalmente, enviam-se em períodos regulares, pré-estabelecidos de acordo com a estratégia de experiência do cliente de cada empresa.

Metade dos profissionais que usam a Pesquisa de NPS também usam, de forma coordenada, outras métricas como o Índice de Satisfação do Cliente ou a medida do esforço que um cliente precisa fazer para conseguir comprar um produto.

Pesquisa de NPS - Cálculo

NPS - Net Promoter Score
Promotores e Detratores

Pesquisa de NPS - Exemplos do IDEQ 21 para Apresentação de Resultados

Distribuição dos Percentuais de Detratores, Neutros, Promotores e NPS resultante. Assim, são comparados o Total com eventuais Filiais da empresa

Comparativo, em resumo, do NPS obtido no Total e entre as eventuais Filiais da empresa

Gráfico Detratores e Promotores
NPS o que é

NPS x Motivo de escolha do produto ou serviço

No Data Found

Identificação dos Principais Motivos (Positivos e Negativos) para a nota atribuída no NPS. Permitindo, portanto, avaliar o foco de atuação da empresa e acompanhar a efetividade das ações tomadas entre as avaliações

Pergunta no questionário: Por qual motivo você deu essa nota?

Tabela NPS

No Data Found

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o que é nps