O que é NPS
Por certo, medir o feedback do cliente é o primeiro passo que uma empresa dá para melhorar a sua fidelidade.
Assim, para garantir um programa de feedback de sucesso, as empresas usam vários KPIs (Indicadores-Chave de Performance), com o intuito de rastrear o sucesso percebido.
Decerto, isso inclui taxas de resposta, taxas de retenção e o Net Promoter Score (NPS).
Para entender melhor o sentimento da marca, as empresas usam pesquisas de relacionamento e pesquisas transacionais para capturar a “Voz do Cliente”.
As Pesquisas de Relacionamento convidam os clientes a responder sobre a experiência geral que têm com a empresa.
Veja, por exemplo, como é uma pesquisa de NPS Relacional:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?
Esse tipo de pesquisa também é a maneira mais tradicional em que os formulários de NPS são enviados.
Normalmente, os formulários são enviados em períodos regulares, pré-estabelecidos de acordo com a estratégia de experiência do cliente de cada empresa.
As Pesquisas Transacionais ocorrem após alguma transação efetuada pelo cliente.
Veja um exemplo de pesquisa de NPS Transacional:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria os Serviços de Suporte da empresa X para um amigo ou familiar?
Em primeiro lugar, observe que na pesquisa transacional é mencionado o momento exato em que o cliente entra em contato e o finaliza. Então, o exemplo é uma pergunta sobre o suporte que a empresa oferece ao cliente.
Portanto, o NPS Transacional não gera dados sobre a lealdade do cliente, mas sobre um determinado momento da experiência total do cliente com a empresa.
Estudos verificaram que empresas que usaram os dois tipos de pesquisa tiveram um aumento de pelo menos 4,9% na retenção.
Com elas, as empresas se aprofundam nos dados e motivadores para determinar a causa raiz dos problemas, com o propósito de melhorar os processos de negócios e fornecer acompanhamento oportuno aos clientes.
As pesquisas devem ser curtas e agradáveis.
E-mails são a mídia mais popular para usar ao conduzir pesquisas.
Metade dos profissionais que usam o Net Promoter Score (NPS) também usam, de forma coordenada, outras métricas como o CSAT (Índice de Satisfação do Cliente) ou o CES (medida do esforço que um cliente precisa fazer para conseguir comprar um produto).
A taxa de resposta é um KPI vital para rastrear o envolvimento do cliente.
Entender sua amostragem levará a taxas de resposta mais altas.
IDEQ 21 – Pesquisas e Assessoria Empresarial
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