Market Damage - Fidelização de Clientes
MARKET DAMAGE
Para analisar as ações necessárias para a Fidelização de Clientes, a metodologia do IDEQ 21 considera a perda potencial máxima e mínima de clientes, baseada no percentual destes consumidores que, após sua experiência com a empresa, mantém o desejo de utilizar seus serviços e produtos no futuro. A projeção dessa perda é feita por meio de uma correlação da vivência dos clientes com problemas e a atuação da empresa para resolvê-los, passando pela qualidade do atendimento, capacidade de solução e satisfação do cliente com a ação tomada.
Estrutura da Pesquisa para obter estimativa da Fidelização de Clientes
- Avaliação dos Atributos-Chave de Satisfação (Key Drivers)
- Experiência com problemas:
- Tipo de problema experimentado
- Satisfação com a Solução dada ao problema/ dúvida
- Avaliação da:
- Satisfação com a Empresa
- Fidelidade (pretende continuar utilizando os serviços/ produtos da empresa)
- Recomendação da empresa para familiares ou amigos
- Obtenção de dados demográficos dos respondentes, de acordo com a segmentação desejada na apresentação dos resultados.
Os Key-Drivers da Fidelização de Clientes
Esses Key-Drivers são as variáveis independentes (Atributos) que predizem/ explicam a variável dependente
Fidelidade.
A identificação desses Key-Drivers permitem que a empresa maximize seus investimentos no aumento da produtividade, bem como o desenvolvimento dos seus colaboradores.
A reputação da sua marca é incrivelmente valiosa e não é algo que você quer perder o controle. No entanto, especialmente com a internet, sua reputação é a primeira coisa a ser atingida quando você tem uma longa sequência de mau atendimento ao cliente.
” Leva 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se você pensar sobre isso, fará as coisas de forma diferente. “
ESTUDO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Exemplo - Ramificação da Árvore de problemas
A metodologia do IDEQ 21 considera a perda potencial máxima e mínima de clientes, baseada no percentual destes consumidores que, após sua experiência com a empresa, mantém o desejo de utilizar seus serviços e produtos no futuro. Utilizando questionários estruturados que buscam informações sobre o que os clientes pensam e por que agem de determinada maneira.
Existem muitas razões pelas quais um cliente pode sair, e é crucial entendê-las para questionar seu trabalho.
Entretanto, podemos projetar essa perda considerando algo em que se pode atuar diretamente: a existência e o tratamento de problemas no relacionamento entre a Empresa e seus Clientes.
A projeção dessa perda é feita por meio de uma correlação da vivência dos clientes com problemas e a atuação da empresa para resolvê-los, passando pela capacidade de solução e satisfação do cliente com a ação tomada.
Exemplo:
Faça abaixo um exercício de simulação para o exemplo, arrastando para os valores desejados os percentuais (Clientes sem Problema; Clientes Solucionados; Clientes “Muito Satisfeitos” e Clientes “Satisfeitos” com a Solução.
Esta é mais uma ferramenta que disponibilizamos!
Veja como os resultados acontecem.
Análise de Perda Potencial e Impacto Financeiro
LEALDADE E SATISFAÇÃO
Zonas de Deserção, Indiferença e Apreço.
A autêntica fidelização de clientes consegue-se com aqueles que estão muito satisfeitos.
O cliente apenas satisfeito é o que recebe apenas um produto básico correto e sem falhas.
Ideq 21 – Pesquisas e Assessoria Empresarial
(11) 5594-7442
