A metodologia do IDEQ 21 considera a perda potencial máxima e mínima de clientes, baseada no percentual destes consumidores que, após sua experiência com a empresa, mantém o desejo de utilizar seus serviços e produtos no futuro. Questionários muito bem estruturados são utilizados com o intuito de buscar informações sobre o que os clientes pensam e por que agem de determinada maneira.
Existem muitas razões pelas quais um cliente pode sair, portanto é crucial entendê-las para poder questionar seu trabalho.
Entretanto, podemos projetar essa perda considerando algo em que se pode atuar diretamente: a existência e o tratamento de problemas no relacionamento entre a Empresa e seus Clientes.
A projeção dessa perda é feita como resultado de uma correlação da vivência dos clientes com problemas e a atuação da empresa para resolvê-los, passando pela capacidade de solução e satisfação do cliente com a ação tomada.
Exemplo: