Para analisar as ações necessárias para a Fidelização de Clientes, a metodologia do IDEQ 21 considera a perda potencial máxima e mínima de clientes, de acordo com o percentual destes consumidores que, após sua experiência com a empresa, mantém o desejo de utilizar seus serviços e produtos no futuro. A projeção dessa perda é feita por meio de uma correlação da vivência dos clientes com problemas e a atuação da empresa para resolvê-los. Desse modo, passa pela qualidade do atendimento, pela capacidade de solução e pela satisfação do cliente com a ação tomada.
Esses Key-Drivers são as variáveis independentes (Atributos) que predizem/ explicam a variável dependente
Fidelidade.
A identificação desses Key-Drivers permite que a empresa maximize seus investimentos no aumento da produtividade, bem como no desenvolvimento dos seus colaboradores.
A reputação da sua marca é incrivelmente valiosa e não é algo que você quer perder o controle. No entanto, especialmente com a internet, sua reputação é a primeira coisa a ser atingida quando você tem uma longa sequência de mau atendimento ao cliente.
“Leva 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se você pensar sobre isso, fará as coisas de forma diferente.“
A metodologia do IDEQ 21 considera a perda potencial máxima e mínima de clientes, baseada no percentual destes consumidores que, após sua experiência com a empresa, mantém o desejo de utilizar seus serviços e produtos no futuro. Questionários muito bem estruturados são utilizados com o intuito de buscar informações sobre o que os clientes pensam e por que agem de determinada maneira.
Existem muitas razões pelas quais um cliente pode sair, portanto é crucial entendê-las para poder questionar seu trabalho.
Entretanto, podemos projetar essa perda considerando algo em que se pode atuar diretamente: a existência e o tratamento de problemas no relacionamento entre a Empresa e seus Clientes.
A projeção dessa perda é feita como resultado de uma correlação da vivência dos clientes com problemas e a atuação da empresa para resolvê-los, passando pela capacidade de solução e satisfação do cliente com a ação tomada.
Exemplo:
Faça abaixo um exercício de simulação para o exemplo, arrastando para os valores desejados os percentuais (Clientes sem Problema; Clientes Solucionados; Clientes “Muito Satisfeitos” e Clientes “Satisfeitos” com a Solução).
Esta é mais uma ferramenta que disponibilizamos!
Veja como os resultados acontecem.
Análise de Perda Potencial e Impacto Financeiro
Zonas de Deserção, Indiferença e Apreço.
A autêntica fidelização de clientes consegue-se com aqueles que estão muito satisfeitos.
Em resumo, o cliente apenas satisfeito é aquele que recebe apenas um produto básico correto e sem falhas.
IDEQ 21 – Pesquisas e Assessoria Empresarial – (11) 4599-5918
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