Pesquisa de Satisfação de Clientes e Fidelidade

Identifique possíveis causas de processos inadequados, que contribuem para uma menor produtividade, com as Pesquisas de avaliação da Satisfação de Clientes Externos.
Clientes Muito Satisfeitos têm uma forte intenção de voltar a comprar, em muitas empresas chega a ser 3 vezes superior a dos Clientes Satisfeitos.
Identifique os atributos de qualidade (Key Drivers) que, quando superam as expectativas existentes, aumentarão a base de Clientes que voltarão a comprar, recomendar, trazer conhecidos e prestar informações sobre a concorrência, Avaliando a Satisfação e a Lealdade.
Faça da experiência do cliente uma das principais prioridades de sua empresa.
Na verdade, espera-se que o retorno sobre o investimento na experiência do cliente seja 3 vezes maior que o valor investido.
Se os clientes não estão satisfeitos e você não consegue retê-los, não importa quantos novos clientes você consiga, porque você nunca será capaz de mantê-los.

Formato da Pesquisa de Clientes e Escalas utilizadas

Os questionários são estruturados estabelecendo uma redação exata das perguntas e a ordem que são feitas.
Também se estabelecem perguntas referentes a atitudes, a fim de buscar informações sobre o que os clientes pensam sobre algum assunto, suas imagens e classificação das coisas e por que agem de determinada maneira.
Assim, para que seja possível essa medição utilizamos escalas por itens (cinco itens).
São de fácil aplicação e de simples compreensão pelo entrevistado, sendo, portanto, totalmente adequada para entrevistas pela WEB, pessoais ou por telefone.
Como pontos extremos dessas escalas de 5 itens temos, por exemplo: “muito insatisfeito” e “muito satisfeito” ou “discordo totalmente” e “concordo totalmente”.
Dessa maneira, solicitamos aos entrevistados indicar sua avaliação em uma das cinco categorias de resposta.

Normas para uma pesquisa eficaz

Práticas que utilizamos para criar uma pesquisa eficaz

1. Tamanho: Pesquisas que garantem que você obtenha muitos respondentes que as concluam, otimizando suas perguntas e aumentando drasticamente as chances de sucesso.

2. Esclarecimento das perguntas: Ao projetar as perguntas da pesquisa, as enquadramos de uma maneira que seja fácil para os entrevistados responderem e conveniente para a empresa processar os resultados.

3. Cuidados para não induzir respostas: Perguntas opinativas tendem a influenciar as respostas dos participantes e impactar a qualidade dos dados da pesquisa, negando os resultados.

4. Consideração aos tipos de respostas: Pesquisas eficazes que encontrem respostas firmes. Algumas perguntas precisam de respostas binárias de sim ou não, enquanto outras se beneficiam do uso de escalas.

5. Taxa de resposta: Pesquisas feitas para obterem a melhor taxa, como por exemplo, para funcionários de uma empresa, no início ou no final do dia de trabalho, para que não se perca entre os montes de e-mails do expediente.

Relação entre a Satisfação de Clientes e Funcionários.

Os produtos ou serviços que você tem para oferecer são fatores determinantes para a satisfação dos seus clientes, porém vale neste momento também ressaltar que a Satisfação dos Clientes tem uma forte dependência com a Satisfação e Motivação dos Funcionários.

Se eles são mais motivados para seu trabalho, eles são consequentemente mais bem-sucedidos em se relacionar com os clientes.

Funcionários proficientes no que fazem, da mesma forma fornecerão uma solução rápida para seus clientes.

Isso diminui o número de clientes insatisfeitos e aumenta o seu feedback positivo.

Satisfação de Clientes x Satisfação de Funcionários

Gráfico exemplo de Evolução

Pesquisa de Satisfação de Clientes Internos

Determine o Índice de Satisfação dos Colaboradores em relação aos serviços prestados e produtos oferecidos pelas Áreas Fornecedoras Internas da Empresa com as Pesquisas de Satisfação dos Clientes Internos.
Compreenda a dinâmica dos relacionamentos entre as áreas da empresa, que podem em princípio atuar ora como Áreas Fornecedoras, ora como Áreas Clientes.
Identifique os principais problemas no relacionamento entre as áreas da empresa.
Determine a satisfação com os atributos de qualidade (Key Drivers), uma vez que impactam na satisfação geral com os serviços prestados pelas Áreas Fornecedoras.

Formato da Pesquisa de Satisfação de Clientes Internos e Escalas utilizadas

Os questionários são estruturados estabelecendo uma redação exata das perguntas e a ordem que são feitas.
Também se estabelecem perguntas referentes a atitudes, a fim de buscar informações sobre o que os Colaboradores pensam sobre algum assunto, suas imagens e classificação das coisas e por que agem de determinada maneira.
Assim, para que seja possível essa medição utilizamos escalas por itens (cinco itens).
São de fácil aplicação e de simples compreensão pelo entrevistado, sendo, portanto, totalmente adequada para entrevistas pela WEB, pessoais, por telefone ou correio.
Como pontos extremos dessas escalas de 5 itens temos, por exemplo: “muito insatisfeito” e “muito satisfeito” ou “discordo totalmente” e “concordo totalmente”.
Dessa maneira, solicitamos aos Colaboradores indicar sua avaliação em uma das cinco categorias de resposta.

Método de Cálculo - Percentual e Índice de Satisfação

Satisfação de Clientes - Exemplos de Apresentação de Resultados

Distribuição dos percentuais de Satisfação e respectivos Índices. Satisfação Geral e Processos investigados

Distribuição Percentual da Satisfação dos Clientes com os respectivos índices, comparando todos os processos da empresa

Identificação dos Key-Drivers da Satisfação dos Clientes, geral e por eventuais processos/ filiais/ processos. Permite avaliar o foco de atuação da empresa e acompanhar a efetividade das ações tomadas entre as avaliações