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Pesquisas e assessoria empresarial

Pesquisa de Satisfação de Clientes e Fidelidade

  • Identifique possíveis causas de processos inadequados, que contribuem para uma menor produtividade, com as Pesquisas de avaliação da Satisfação de Clientes Externos.

  • Clientes Muito Satisfeitos têm uma forte intenção de voltar a comprar, em muitas empresas chega a ser 3 vezes superior a dos Clientes Satisfeitos.

  • Identifique os atributos de qualidade (Key Drivers) que, quando superam as expectativas existentes, aumentarão a base de Clientes que voltarão a comprar, recomendar, trazer conhecidos e prestar informações sobre a concorrência, Avaliando a Satisfação e a Lealdade.

  • Faça da experiência do cliente uma das principais prioridades de sua empresa.

  • Na verdade, espera-se que o retorno sobre o investimento na experiência do cliente seja 3 vezes maior que o valor investido.

  • Se os clientes não estão satisfeitos e você não consegue retê-los, não importa quantos novos clientes você consiga, porque você nunca será capaz de mantê-los.

Formato da Pesquisa de Clientes e Escalas utilizadas

  • Os questionários são estruturados estabelecendo uma redação exata das perguntas e a ordem que são feitas.

  • Também são estabelecidas perguntas referentes a atitudes, que buscam informações sobre o que os clientes pensam sobre algum assunto, suas imagens e classificação das coisas e por que agem de determinada maneira.

  • Para que seja possível essa medição são utilizadas escalas por itens (cinco itens).

  • São de fácil aplicação e de simples compreensão pelo entrevistado, sendo, portanto, totalmente adequada para entrevistas pela WEB, pessoais ou por telefone.

  • Como exemplo dos pontos extremos dessas escalas de 5 itens temos: “muito insatisfeito” e “muito satisfeito” ou “discordo totalmente” e “concordo totalmente”.

  • Os entrevistados são solicitados a indicar sua avaliação ao checar uma das cinco categorias de resposta.

Satisfação de Clientes
Práticas utilizadas para criar uma pesquisa eficaz
1. Tamanho: Pesquisas que garantem que você obtenha muitos respondentes que as concluam, otimizando suas perguntas e aumentando drasticamente as chances de sucesso.
2. Esclarecimento das perguntas: Ao projetar as perguntas da pesquisa, as enquadramos de uma maneira que seja fácil para os entrevistados responderem e conveniente para a empresa processar os resultados.
3. Cuidados para não induzir respostas: Perguntas opinativas tendem a influenciar as respostas dos participantes e impactar a qualidade dos dados da pesquisa, negando os resultados.
4. Consideração aos tipos de respostas: Pesquisas eficazes que encontrem respostas firmes. Algumas perguntas precisam de respostas binárias de sim ou não, enquanto outras se beneficiam do uso de escalas.
5. Taxa de resposta: Pesquisas feitas para obterem a melhor taxa, como por exemplo, para funcionários de uma empresa, no início ou no final do dia de trabalho, para que não se perca entre os montes de e-mails do expediente.
Pesquisas de Satisfação de Clientes

Os produtos ou serviços que você tem para oferecer são fatores determinantes para a satisfação dos seus clientes, mas vale neste momento também ressaltar que a Satisfação dos Clientes tem uma forte dependência com a Satisfação e Motivação dos Funcionários.

Se eles são mais motivados para seu trabalho, eles são mais bem-sucedidos em se relacionar com os clientes.

Funcionários proficientes no que fazem fornecerão uma solução rápida para seus clientes.

Isso diminui o número de clientes insatisfeitos e aumenta o seu feedback positivo.

Pesquisa de Satisfação de Clientes Internos

  • Determine o Índice de Satisfação dos Colaboradores em relação aos serviços prestados e produtos oferecidos pelas Áreas Fornecedoras Internas da Empresa com as Pesquisas de Satisfação dos Clientes Internos.

  • Compreenda a dinâmica dos relacionamentos entre as áreas da empresa, que podem atuar ora como Áreas Fornecedoras, ora como Áreas Clientes.

  • Identifique os principais problemas no relacionamento entre as áreas da empresa.

  • Determine a satisfação com os atributos de qualidade (Key Drivers) que impactam na satisfação geral com os serviços prestados pelas Áreas Fornecedoras.

Formato da Pesquisa de Satisfação de Clientes Internos e Escalas utilizadas

  • Os questionários são estruturados estabelecendo uma redação exata das perguntas e a ordem que são feitas.

    Também são estabelecidas perguntas referentes a atitudes, que buscam informações sobre o que os Colaboradores pensam sobre algum assunto, suas imagens e classificação das coisas e por que agem de determinada maneira.

    Para que seja possível essa medição são utilizadas escalas por itens (cinco itens).

  • São de fácil aplicação e de simples compreensão pelo entrevistado, sendo, portanto, totalmente adequada para entrevistas pela WEB, pessoais, por telefone ou correio.

    Como exemplo dos pontos extremos dessas escalas de 5 itens temos: “muito insatisfeito” e “muito satisfeito” ou “discordo totalmente” e “concordo totalmente”.

    Os Colaboradores são solicitados a indicar sua avaliação ao checar uma das cinco categorias de resposta.

Método de Cálculo - Percentual e Índice de Satisfação

Satisfação de Clientes

Satisfação de Clientes - Exemplos de Apresentação de Resultados

Distribuição dos percentuais de Satisfação e respectivos Índices. Satisfação Geral e Processos investigados

Satisfação de Clientes

Distribuição Percentual da Satisfação dos Clientes com os respectivos índices, comparando todos os processos da empresa

Satisfação de Clientes

Identificação dos Key-Drivers da Satisfação dos Clientes, geral e por eventuais processos/ filiais/ processos. Permite avaliar o foco de atuação da empresa e acompanhar a efetividade das ações tomadas entre as avaliações

Satisfação de Clientes Key Drivers

Ideq 21 – Pesquisas e Assessoria Empresarial

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Pesquisas de Satisfação de Clientes

A metodologia IDEQ 21 está preparada para identificar as necessidades da sua empresa para enfrentar os novos desafios do mercado no cenário atual

  • Identificação dos riscos da empresa em face de novos hábitos de clientes e funcionários na atual conjuntura.

  • Pesquisas ou enquetes curtas e de coleta rápida.

  • Monitoramento on-line dos resultados.

  • Obtenção de resultados regionalizados ou setorizados.