A Pesquisa de Satisfação em Área Financeira

Pode-se ter a falsa ilusão de que está tudo correndo bem

Por vezes, uma empresa da área financeira ou prestadora de serviços pode ter a falsa ilusão de que está tudo bem quando não realiza pesquisas de satisfação de clientes e funcionários e não identifica os Key Drivers de satisfação.

Vamos considerar o exemplo de um banco:

Baixa Taxa de Cancelamento de Clientes:

– A empresa pode observar que a taxa de cancelamento de clientes está relativamente baixa.

Com efeito, isso pode levar a uma falsa sensação de que os clientes estão satisfeitos e não há problemas significativos.

Lucratividade Aparente:

– A empresa pode estar gerando lucros consistentes e, dessa maneira, isso pode ser interpretado como um sinal de sucesso, pois não está se levando em conta a satisfação dos clientes e funcionários por trás desses números.

Feedback Interno Limitado:

– Os gestores podem receber feedback positivo de suas equipes internas, contudo sem uma avaliação abrangente da satisfação dos clientes e funcionários em todos os níveis da organização.

Riscos de não enxergar o panorama completo

No entanto, essa ilusão de que está tudo bem pode ser enganosa. Sem realizar Pesquisas de Satisfação de Clientes e Funcionários e identificar os Key Drivers de satisfação, a empresa corre o risco de:

Desconhecer Problemas Subjacentes:

– Às vezes, problemas importantes podem estar sendo ignorados, como por exemplo, a má qualidade do atendimento ao cliente, processos ineficientes, falta de transparência nas políticas financeiras, entre outros.

Perda de Oportunidades de Melhoria:

– Da mesma forma, a empresa pode estar perdendo oportunidades de melhorar seus produtos, serviços e processos para atender às necessidades e expectativas dos clientes e funcionários.

Aumento do Risco de Perda de Clientes e Funcionários:

– Sem conhecer os motivos que levam à insatisfação dos clientes e funcionários, decerto a empresa corre o risco de perder clientes para a concorrência e enfrentar altas taxas de rotatividade de funcionários.

Com o objetivo de identificar formas de ter clientes ou funcionários satisfeitos, o IDEQ 21 atua em Pesquisas de Satisfação de Clientes, Fidelidade à Marca (Market Damage), NPS (Net Promoter Score) e Pesquisas de Satisfação de Funcionários.

A Pesquisa de Satisfação em Área Financeira - Conclusão

Os dois principais pontos de contato que criam a experiência do cliente são pessoas e produtos .

Deve-se perguntar, por exemplo: Ficou impressionado com o desempenho do produto? Você está satisfeito com a atenção que um representante de suporte ao cliente lhe dá para ajudar a resolver seu problema?

Certamente, estas são apenas algumas questões gerais sobre quais fatores estão em jogo.

Um estudo global de CX da Oracle descobriu que 74% dos executivos seniores acreditam que a experiência do cliente afeta a sua disposição em ser leal à empresa.

Portanto, é essencial que as empresas prestadoras de serviços, incluindo aquelas na área financeira, realizem pesquisas regulares de satisfação de clientes e funcionários.

Certamente, isso garantirá uma compreensão precisa de sua situação e identificará áreas de melhoria que possam impulsionar o crescimento sustentável e a satisfação do cliente.

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