A Pesquisa de Satisfação na Área de E-Commerce

Pode-se ter a falsa ilusão de que está tudo correndo bem

Imagine, por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico que vende produtos online. Ela observa que suas vendas estão estáveis e que não há uma queda significativa na receita.

Assim, os executivos e funcionários veem isso como um sinal de que a empresa está indo bem e que seus clientes estão satisfeitos. Em virtude de se aterem apenas a esses resultados, eles podem concluir erroneamente que não há necessidade de realizar pesquisas de satisfação, pois tudo parece estar funcionando conforme o esperado.

No entanto, sem a pesquisa de satisfação, a empresa pode não estar ciente dos problemas que seus clientes estão enfrentando ao longo do processo de compra. Por exemplo:

1. Dificuldades na navegação do site:

Os clientes podem enfrentar problemas de usabilidade e navegação no site da empresa, o que, por consequência, dificulta a localização de produtos desejados ou o processo de finalização da compra.

2. Problemas com o atendimento ao cliente:

Os clientes podem, eventualmente, estar insatisfeitos com a falta de suporte adequado, respostas lentas a perguntas ou dificuldades em obter soluções para problemas relacionados aos produtos adquiridos.

3. Atrasos na entrega:

Da mesma forma, os clientes podem estar enfrentando atrasos frequentes na entrega de seus produtos, resultando em insatisfação e falta de confiança na empresa.

Riscos de não enxergar o panorama completo

Sem pesquisas de satisfação, a empresa pode não estar ciente desses problemas específicos que afetam diretamente a experiência do cliente.

Apesar de ter as vendas estáveis, a empresa pode estar perdendo oportunidades de crescimento e fidelização de clientes. Além disso, pode arriscar uma má reputação no mercado.

Outro aspecto importante é o bem-estar dos funcionários. Ou seja, sem pesquisas de satisfação dos funcionários, a empresa pode não ter conhecimento dos problemas internos que afetam seu ambiente de trabalho e a motivação dos colaboradores.

Dessa maneira, isso pode levar a altos índices de rotatividade de funcionários, falta de engajamento e baixa produtividade, mesmo que a empresa esteja alcançando metas de receita.

Com o objetivo de identificar formas de ter clientes ou funcionários satisfeitos, o IDEQ 21 atua em Pesquisas de Satisfação de Clientes, Fidelidade à Marca (Market Damage), NPS (Net Promoter Score) e Pesquisas de Satisfação de Funcionários.

A Pesquisa de Satisfação na Área de E-Commerce - Conclusão

Os dois principais pontos de contato que criam a experiência do cliente são pessoas e produtos .

Deve-se perguntar, por exemplo: Ficou impressionado com o desempenho do produto? Você está satisfeito com a atenção que um representante de suporte ao cliente lhe dá para ajudar a resolver seu problema?

Certamente, estas são apenas algumas questões gerais sobre quais fatores estão em jogo.

Um estudo global de CX da Oracle descobriu que 74% dos executivos seniores acreditam que a experiência do cliente afeta a sua disposição em ser leal à empresa.

Portanto, sem a pesquisa de satisfação de clientes e funcionários, a empresa pode continuar operando com uma falsa ilusão de que está tudo bem, enquanto problemas reais permanecem não resolvidos, resultando em possíveis perdas de clientes, queda na qualidade dos produtos e serviços, e insatisfação entre os funcionários.

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