A Pesquisa de Satisfação na Área de Tecnologia

Pode-se ter a falsa ilusão de que está tudo correndo bem

Uma empresa da área financeira ou prestadora de serviços pode ter a falsa ilusão de que está tudo bem quando não realiza pesquisas de satisfação de clientes e funcionários e não identifica os Key Drivers de satisfação.

Considere, só para exemplificar, uma empresa de software que desenvolve e vende um aplicativo para dispositivos móveis.

Em princípio, a empresa tem uma base de usuários significativa e recebe feedbacks positivos em fóruns online e nas avaliações de aplicativos. Por causa de ter essas informações aparentemente positivas, a empresa pode assumir que seus clientes estão satisfeitos e, igualmente, que o aplicativo atende às suas necessidades.

No entanto, sem pesquisas de satisfação diretas, a empresa pode não estar ciente dos desafios e das áreas de melhoria em relação ao seu aplicativo.

Aqui estão alguns exemplos de problemas que podem passar despercebidos:

1. Funcionalidades ausentes ou mal implementadas:

Os usuários podem ter expectativas não atendidas em relação às funcionalidades do aplicativo. Por vezes, eles podem desejar recursos adicionais ou, além disso, podem encontrar problemas de usabilidade em certas funcionalidades existentes.

2. Desempenho insatisfatório:

O aplicativo pode ter problemas de desempenho, sobretudo lentidão, travamentos ou consumo excessivo de recursos do dispositivo. Por certo, isso pode afetar negativamente a experiência do usuário e levar à frustração.

3. Questões de segurança e privacidade:

Primordialmente, os usuários podem ter preocupações em relação à segurança de seus dados pessoais ou à privacidade de suas informações enquanto usam o aplicativo. Sem uma pesquisa direta, a empresa pode não estar ciente dessas preocupações e das possíveis lacunas de segurança.

Riscos de não enxergar o panorama completo

Ao não conduzir pesquisas de satisfação, a empresa pode perder a oportunidade de identificar e resolver esses problemas, o que, por consequência, pode levar a uma queda na satisfação dos clientes e à perda de participação de mercado.

Além disso, a empresa pode não estar ciente dos atributos-chave de satisfação que impulsionam a lealdade do cliente, como a facilidade de uso, a qualidade do suporte técnico ou a inovação contínua.

Da mesma forma, sem pesquisas de satisfação dos funcionários, a empresa pode estar ignorando questões importantes relacionadas ao ambiente de trabalho e à cultura organizacional.

Por exemplo, problemas como falta de comunicação, falta de oportunidades de crescimento ou altos níveis de estresse podem estar afetando negativamente a satisfação e o desempenho dos funcionários.

Com o objetivo de identificar formas de ter clientes ou funcionários satisfeitos, o IDEQ 21 atua em Pesquisas de Satisfação de Clientes, Fidelidade à Marca (Market Damage), NPS (Net Promoter Score) e Pesquisas de Satisfação de Funcionários.

A Pesquisa de Satisfação na Área de Tecnologia - Conclusão

Os dois principais pontos de contato que criam a experiência do cliente são pessoas e produtos .

Deve-se perguntar, por exemplo: Ficou impressionado com o desempenho do produto? Você está satisfeito com a atenção que um representante de suporte ao cliente lhe dá para ajudar a resolver seu problema?

Certamente, estas são apenas algumas questões gerais sobre quais fatores estão em jogo.

Um estudo global de CX da Oracle descobriu que 74% dos executivos seniores acreditam que a experiência do cliente afeta a sua disposição em ser leal à empresa.

Portanto, sem uma pesquisa de satisfação abrangente que envolva tanto os clientes quanto os funcionários, a empresa pode ficar presa em uma falsa ilusão de que está tudo bem, enquanto questões reais não são abordadas, o que pode levar a consequências prejudiciais no longo prazo.

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