A Pesquisa de Satisfação nas Comunicações

Pode-se ter a falsa ilusão de que está tudo correndo bem

Uma empresa da área de comunicações pode ter a falsa ilusão de que está tudo bem quando não realiza Pesquisas de Satisfação de Clientes e Funcionários e não identifica os Key Drivers de satisfação.

Vamos considerar, por exemplo, uma operadora de telefonia móvel:

1. Baixa Taxa de Cancelamento de Clientes:

– Eventualmente, a empresa pode estar observando uma baixa taxa de cancelamento de planos ou serviços. Assim, isso pode ser interpretado como uma indicação de que os clientes estão satisfeitos com os serviços oferecidos.

2. Feedback Interno Positivo:

– Os colaboradores da empresa podem relatar uma impressão positiva sobre o ambiente de trabalho e a qualidade dos serviços prestados e, por conseguinte, levar a uma falsa sensação de que está tudo bem.

3. Aparente Estabilidade Financeira:

– A empresa pode apresentar resultados financeiros sólidos, com lucros consistentes ao longo do tempo, o que, decerto, pode dar a impressão de que a empresa está prosperando.

Riscos de não enxergar o panorama completo

No entanto, essa aparente estabilidade pode mascarar problemas subjacentes:

Insatisfação dos Clientes com o Atendimento:

– Os clientes podem estar insatisfeitos com a qualidade do atendimento ao cliente, experiência de compra, bem como problemas recorrentes com a rede ou cobertura de sinal.

Falta de Inovação:

– A empresa pode estar perdendo oportunidades de inovar em seus produtos e serviços, uma vez que não acompanha as demandas e as mudanças no mercado de comunicações.

Problemas de Retenção de Funcionários:

– Os funcionários podem estar enfrentando problemas de sobrecarga de trabalho, falta de reconhecimento ou oportunidades de desenvolvimento, o que pode levar, como resultado, a altas taxas de rotatividade.

Com o objetivo de identificar formas de ter clientes ou funcionários satisfeitos, o IDEQ 21 atua em Pesquisas de Satisfação de Clientes, Fidelidade à Marca (Market Damage), NPS (Net Promoter Score) e Pesquisas de Satisfação de Funcionários.

A Pesquisa de Satisfação nas Comunicações - Conclusão

Os dois principais pontos de contato que criam a experiência do cliente são pessoas e produtos .

Deve-se perguntar, por exemplo: Ficou impressionado com o desempenho do produto? Você está satisfeito com a atenção que um representante de suporte ao cliente lhe dá para ajudar a resolver seu problema?

Certamente, estas são apenas algumas questões gerais sobre quais fatores estão em jogo.

Um estudo global de CX da Oracle descobriu que 74% dos executivos seniores acreditam que a experiência do cliente afeta a sua disposição em ser leal à empresa.

Portanto, realizar Pesquisas de Satisfação de Clientes e Funcionários é fundamental para identificar esses problemas e oportunidades de melhoria.

Dessa forma, isso permite que a empresa tome medidas proativas para melhorar a satisfação do cliente, a experiência do funcionário e a competitividade no mercado de comunicações.

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