Market Damage - Fidelização de Clientes
MARKET DAMAGE
Para analisar as ações necessárias para a Fidelização de Clientes, a metodologia do IDEQ 21 considera a perda potencial máxima e mínima de clientes após sua experiência com a empresa, de acordo com o percentual destes consumidores que mantém o desejo de utilizar seus serviços e produtos no futuro. Desse modo, a projeção da perda é feita por meio de uma correlação da vivência dos clientes com problemas e a atuação da empresa para resolvê-los. Ou seja, passa pela qualidade do atendimento, pela capacidade de solução e pela satisfação do cliente com a ação tomada.
Estrutura da Pesquisa para obter estimativa da Fidelização de Clientes
- Avaliação dos Atributos-Chave de Satisfação (Key Drivers)
- Experiência com problemas:
- Tipo de problema experimentado
- Satisfação com a Solução dada ao problema/ dúvida
- Avaliação da:
- Satisfação com a Empresa
- Fidelidade (pretende continuar utilizando os serviços/ produtos da empresa)
- Recomendação da empresa para familiares ou amigos
- Obtenção de dados demográficos dos respondentes, de acordo com a segmentação desejada na apresentação dos resultados.
Os Key-Drivers da Fidelização de Clientes
Em síntese, os Key-Drivers são as variáveis independentes (Atributos) que predizem ou explicam a variável dependente
Fidelidade.
A identificação desses Key-Drivers permite, dessa maneira, que a empresa maximize seus investimentos no aumento da produtividade, bem como no desenvolvimento dos seus colaboradores.
A reputação da sua marca é incrivelmente valiosa, ou seja, não é algo que você quer perder o controle. No entanto, especialmente com a internet, sua reputação é a primeira coisa a ser atingida quando você tem uma longa sequência de mau atendimento ao cliente.
“Leva 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. No momento que você pensar sobre isso, fará as coisas de forma diferente.“
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ESTUDO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Exemplo - Ramificação da Árvore de problemas
A metodologia do IDEQ 21 considera a perda potencial máxima e mínima de clientes após sua experiência com a empresa, baseada no percentual destes consumidores que mantém o desejo de utilizar seus serviços e produtos no futuro. Portanto, questionários muito bem estruturados são utilizados com o intuito de buscar informações sobre o que os clientes pensam e por que agem de determinada maneira.
Decerto, existem muitas razões pelas quais um cliente pode sair, portanto é crucial entendê-las para poder questionar seu trabalho.
Apesar disso, podemos projetar essa perda considerando algo em que se pode atuar diretamente, a saber: a existência e o tratamento de problemas no relacionamento entre a Empresa e seus Clientes.
Nesse sentido, fazemos a projeção dessa perda por meio de uma correlação da vivência dos clientes com problemas e a atuação da empresa para resolvê-los, passando pela capacidade de solução e satisfação do cliente com a ação tomada.
Só para exemplificar:
Faça um exercício de simulação no exemplo abaixo, arrastando os percentuais para os valores desejados (Clientes sem Problema; Clientes Solucionados; Clientes “Muito Satisfeitos” e Clientes “Satisfeitos” com a Solução).
Esta é mais uma ferramenta que disponibilizamos! Ela certamente será muito valiosa para sua empresa.
Veja como os resultados acontecem.
Perda Potencial - Modelo de Cálculo
LEALDADE E SATISFAÇÃO
Zonas de Deserção, Indiferença e Apreço.
A autêntica fidelização de clientes consegue-se com aqueles que estão muito satisfeitos.
Em resumo, o cliente apenas satisfeito é aquele que recebe apenas um produto básico correto e sem falhas.