Key-Drivers de Satisfação
Key-Drivers de Satisfação - O que é a análise de Key-Drivers e como você pode usá-la para melhorar a Satisfação do Cliente
Key-Drivers de Satisfação - O mapeamento a ser obtido (os quadrantes)
No quadrante superior esquerdo, você verá Key-Drivers importantes, mas com avaliação ruim.
Ao lado dele, no quadrante superior direito, você verá Key-Drivers importantes e com uma avaliação alta.
Na parte inferior, do lado esquerdo, você verá Key-Drivers que não são importantes, mas que tiveram uma avaliação ruim.
No quadrante inferior direito, você verá Key-Drivers que não são importantes e com uma avaliação alta.
Quando você estiver olhando para os atributos Key-Drivers colocados neste quadro, é importante prestar atenção aos principais pontos fracos e fortes. Seus principais pontos fracos lhe darão uma área para se concentrar, para que você possa aumentar suas pontuações de Satisfação do Cliente.
Os principais pontos fortes permitem que você saiba em que continuar indo bem.
Embora os fatores inferiores não sejam importantes e não influenciem tanto as pontuações de satisfação, ainda é uma boa ideia ver o que você está fazendo bem e o que está sendo avaliado mal.
Agora que você sabe o que são os quadrantes, vamos ver a importância de construir esse gráfico e fazer uma boa análise dos Key-Drivers do seu negócio.
Análise de Key-Drivers
Uma análise dos Key-Drivers ajudará você a entender os fatores relevantes por trás das métricas de negócios como, por exemplo, a Satisfação ou Fidelidade do cliente. Dessa forma, você poderá melhorar a experiência que o cliente tem com a sua empresa. Ou seja, isso examinará quais são os atributos do seu produto ou serviço que influenciam uma recomendação positiva (NPS).
A experiência do cliente deve ser uma das principais prioridades de qualquer empresa.
Na verdade, espera-se que o retorno sobre o investimento na experiência do cliente seja 3 vezes maior que o valor investido.
Se os clientes não estão satisfeitos e você não consegue retê-los, não importa quantos novos clientes você consiga, porque você nunca será capaz de mantê-los.
Agora, como você pode melhorar a Satisfação do Cliente? O que os motiva e o que impulsiona suas decisões de compra?
Insira o estudo de Key-Drivers na gestão do seu negócio, pois a análise dos principais atributos ajudará você a entender a Satisfação do Cliente, sua Fidelidade, os motivos que o fazem recomendar sua empresa, o comportamento de compra e o desempenho geral da marca.
Para realizar uma análise de Key-Drivers, você precisará enviar uma pesquisa que pergunte sobre possíveis direcionadores e, em seguida, pedir uma pontuação geral de satisfação.
Por exemplo, se você trabalha em um hotel, sua pesquisa pode perguntar sobre a satisfação com a limpeza, a equipe, a alimentação ou o processo de check-in e check-out. Então, no final, você perguntará o quanto eles ficaram satisfeitos com a estadia.
Essas informações ajudarão você a ver o quanto esses fatores (limpeza, equipe, etc.) influenciam suas pontuações de NPS, Satisfação Geral, Fidelidade ou na Facilidade da sua Experiência.
Por que usar Análise de Key-Drivers?
A razão pela qual você deve usar uma análise de Key-Drivers é para entender o que influencia a Satisfação do Cliente e de que forma você pode melhorá-la.
Além disso, se estiver tentando criar uma estratégia para sua equipe de serviço, essa análise dos Key-Drivers o ajudará a encontrar as áreas nas quais deve se concentrar. Portanto, permitirá que você saiba especificamente quais atributos ou fatores influenciam nas decisões do cliente.
Então, você terá áreas de foco e poderá pensar em estratégias sobre como melhorar o desempenho em cada uma delas. Isso o ajudará a tomar decisões hierárquicas sobre o que focar e quando.
Ao perguntar especificamente sobre esses atributos na pesquisa, é possível entender melhor como cada um deles contribui para a satisfação geral dos clientes.
As informações coletadas por meio dessa pesquisa permitem uma análise mais profunda sobre como esses fatores impactam as métricas globais de satisfação, como o Net Promoter Score (NPS), a Satisfação Geral e a Fidelidade.
Utilizando técnicas como regressão linear, é possível calcular a pontuação média ponderada de cada atributo e identificar sua correlação com as métricas globais.
Essa abordagem analítica proporciona uma visão mais clara das áreas de maior influência na satisfação dos clientes ou funcionários, permitindo que a empresa concentre seus esforços de melhoria onde eles serão mais impactantes.
Ao agir sobre os key-drivers identificados, é possível impulsionar significativamente o nível geral de satisfação. Assim, promove-se o sucesso e a fidelidade do cliente, além do engajamento e produtividade dos funcionários.
Como são identificados os Key-Drivers?
Para identificar os Key-Drivers, é necessário realizar uma análise detalhada por meio de uma pesquisa direcionada, em cujos resultados, posteriormente, são utilizados vários tipos de regressão linear para analisar os dados. Isso é parte integrante da metodologia do Ideq 21.
Funciona com uma escala (geralmente de 1 a 5), calculando a pontuação média ponderada e, em seguida, a pontuação de desempenho geral e a correlação entre os atributos utilizados na pesquisa.
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PRINCIPAIS CONSIDERAÇÕES
Com as Pesquisas do Ideq 21 de avaliação da Satisfação dos Clientes ajudamos sua empresa a identificar possíveis causas de processos inadequados que contribuam para uma menor produtividade.
Clientes Muito Satisfeitos têm uma forte intenção de voltar a comprar, em muitas empresas chega a ser 3 vezes superior a dos Clientes Satisfeitos.
Avaliando a Satisfação e a Lealdade conseguimos identificar os atributos de qualidade (Key Drivers) que, quando superam as expectativas existentes, aumentarão a base de Clientes que voltarão a comprar, recomendar, trazer conhecidos e prestar informações sobre a concorrência
