O uso regular de Pesquisas de Satisfação do Cliente, após momentos significativos ao longo da jornada do cliente, fornece informações sobre a experiência de seus clientes com sua marca e produto ou serviço. E você pode contar com a metodologia do Ideq 21 para implementar isso.
Uma ótima maneira de medir a Experiência do Cliente é o Net Promoter Score® ou NPS . Isso mede a probabilidade de seus clientes promoverem você para seus amigos, familiares e colegas com base em suas experiências com sua empresa (o Ideq 21 também tem toda a expertise para o desenvolvimento desse projeto).
Ao medir o NPS , considere os dados agregados entre as equipes. Como várias equipes afetam a experiência geral do cliente, você precisará de uma imagem clara do desempenho — e isso vem de vários pontos de dados. Por exemplo, qual é o NPS para uso no produto? Qual é o NPS para equipes de atendimento ao cliente em todos os canais de comunicação (telefone, e-mail, chat, etc.)? Qual é o NPS para vendas? Qual é o NPS para participar de um webinar de marketing?
Analisar o NPS de vários pontos de contato na jornada do cliente informará o que você precisa melhorar e onde você já está fornecendo uma excelente experiência, ao mesmo tempo em que mostra aos clientes que os está ouvindo e se importa com o que eles têm a dizer.
Com sua pontuação de NPS, mergulhe no desempenho de equipe por equipe para garantir um bom desempenho em todos os aspectos, podendo implementar um pesquisa de Satisfação dos Clientes Internos em relação aos seus Fornecedores Internos.
Além disso, você pode optar por acompanhar o feedback do cliente – seja ele positivo ou negativo – para se conectar com os clientes, aprofundar seu relacionamento com eles e melhorar sua retenção e fidelidade.