Experiência do Cliente - Conceito e importância
A importância para o sucesso do seu negócio
A Experiência do Cliente: Oferecer experiências positivas aos seus clientes é fundamental para o sucesso do seu negócio.
Cliente feliz é aquele que provavelmente se tornará um cliente fiel e, desse modo, pode ajudá-lo a aumentar a receita. O melhor dos mundos para o seu negócio é ter clientes que que sejam leais a sua empresa e a promovam por meio do marketing boca a boca, ou seja, defendendo sua marca, produto ou serviço.
Com o objetivo de identificar formas de fazer o cliente feliz, o IDEQ 21 atua em Pesquisas de Satisfação de Clientes, Fidelidade à Marca (Market Damage) e NPS (Net Promoter Score).
Nossas Pesquisas avaliam Satisfação, mas os resultados entregam Inspiração, mantendo o ideal de excelência no coração da empresa.
Por certo, a maneira como você pensa sobre esse tema tem um impacto profundo em como você vê sua empresa como um todo. Entretanto, essa é apenas uma das razões pelas quais criar e ficar obcecado por uma ótima experiência do cliente é tão importante.
Se a vivência atual do seu cliente não tiver um padrão de excelência, você deve empregar muita energia em descobrir como melhorá-la e por onde começar.
O que é Experiência do Cliente?
Em síntese, essa vivência é a impressão que seu cliente tem da sua marca como um todo, considerando todos os aspectos e etapas da jornada que ele (o cliente comprador) tem de passar no seu relacionamento com a empresa.
Isso resulta na visão que os clientes têm da sua marca e, por consequência, impacta os fatores relacionados aos seus resultados, incluindo a receita. Por meio de Pesquisas de Satisfação e Fidelidade, analisando a experiência com problemas dos clientes, é possível identificar sua perda potencial financeira.
Os dois principais pontos de contato que criam a experiência do cliente são pessoas e produtos .
Deve-se perguntar, por exemplo: Ficou impressionado com o desempenho do produto? Você está satisfeito com a atenção que um representante de suporte ao cliente lhe dá para ajudar a resolver seu problema?
Certamente, estas são apenas algumas questões gerais sobre quais fatores estão em jogo.
Um estudo global de CX da Oracle descobriu que 74% dos executivos seniores acreditam que a experiência do cliente afeta a sua disposição em ser leal à empresa.
Se você deseja que seus clientes permaneçam fiéis, você precisa investir na experiência deles!
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Etapas para mensurar a Experiência do Cliente
Uma excelente experiência do cliente é crucial para o crescimento sustentado de qualquer negócio. Uma experiência positiva promove a fidelidade, pois ajuda a reter clientes e incentiva a defesa da marca.
Os clientes têm uma infinidade de opções para escolher na ponta dos dedos, além dos recursos necessários para se educar e fazer compras por conta própria.
É por isso que é tão importante proporcionar uma experiência marcante e fazer com que eles queiram continuar fazendo negócios com você — posto que, os clientes são seu melhor recurso para aumentar o reconhecimento de sua marca.
Aqui estão 4 passos para que você possa medir a experiência do seu cliente e, ao mesmo tempo, determinar o que está fazendo bem e onde há espaço para melhorias. Nesse sentido, o Ideq 21 poderá ajudá-lo no desenvolvimento de todos eles, na coleta das informações, na análise dos resultados e na assessoria global.
- Analisar os resultados da pesquisa de satisfação do cliente.
- Identificar a taxa e os motivos da rotatividade de clientes.
- Solicitar aos clientes sugestões de melhorias, produtos ou recursos.
- Avaliar a resolução de problemas junto ao suporte ao cliente.
1. Analisar os resultados da Pesquisa de Satisfação do Cliente.
Pesquisas de Satisfação do Cliente regulares, após momentos significativos ao longo da jornada do cliente, fornece informações sobre a experiência de seus clientes com sua marca e produto ou serviço. E você pode contar com a metodologia do Ideq 21 para implementar isso.
Uma ótima maneira de medir a Experiência do Cliente é o Net Promoter Score® ou NPS . Isso mede a probabilidade de seus clientes promoverem você para seus amigos, familiares e colegas com base em suas experiências com sua empresa (o Ideq 21 também tem toda a expertise para o desenvolvimento desse projeto).
Ao medir o NPS, considere os dados agregados entre as equipes. Várias equipes afetam a experiência geral do cliente, assim sendo, você precisará de uma imagem clara do desempenho delas.
Isso vem de vários pontos de dados. Por exemplo, qual é o NPS para?:
O uso do Produto?
As Equipes de Atendimento ao Cliente em todos os canais de comunicação (telefone, e-mail, chat etc.)?
As Vendas?
A Participação de um webinar de marketing?
Analisar o NPS de vários pontos de contato na experiência do cliente
Inegavelmente, isso informará o que você precisa melhorar e onde você já está fornecendo uma excelente experiência. Ao mesmo tempo, isso mostra aos clientes que os está ouvindo e se importa com o que eles têm a dizer.
Depois que tiver sua pontuação de NPS, mergulhe no desempenho das equipes para garantir todos os aspectos, podendo implementar uma pesquisa de Satisfação dos Clientes Internos em relação aos seus Fornecedores Internos.
Além disso, você pode optar por acompanhar o feedback do cliente – seja ele positivo ou negativo – para se conectar com os clientes, aprofundar seu relacionamento com eles e melhorar sua retenção e fidelidade.
2. Identificar a taxa e os motivos da Perda de Clientes.
O churn acontece — faz parte dos negócios. Entretanto, é importante que você aprenda com o churn quando isso acontecer, para evitar que se repita novamente. O estudo de Market Damage do Ideq 21 poderá ajudá-lo nessa análise.
Certifique-se de fazer uma análise regular de seus clientes desconectados, ou seja, procure determinar se sua taxa de desistência está aumentando ou diminuindo, os motivos da desistência e as ações que sua equipe pode tomar no futuro para evitar uma situação semelhante.
3. Solicitar aos clientes sugestões de melhorias, produtos ou recursos.
Crie a oportunidade para seus clientes sugerirem melhorias, novos produtos ou serviços e soluções para os problemas que estão tentando resolver.
Certamente, essas oportunidades podem ser criadas por meio de pesquisa por e-mail, mídia social ou uma página da comunidade. Em suma, dê aos clientes a oportunidade de oferecer sugestões proativamente!
Isso não significa que você deve implementar todas as sugestões recebidas, todavia, se houver tendências recorrentes surgindo, pode valer a pena investir tempo nelas.
4. Analisar a resolução de problemas junto ao suporte ao cliente.
Analise os problemas enfrentados por seus clientes e que seus representantes de suporte estão trabalhando para resolver todos os dias.
Se houver problemas recorrentes, analise os possíveis motivos para esses tropeços e como você pode fornecer soluções em geral.
Sem dúvida, isso permitirá que você diminua o número total de problemas, proporcionando uma experiência simplificada e agradável para os clientes.
