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Pesquisas e Assessoria Empresarial

Experiência do Cliente - Conceito e importância

experiência do cliente cx. Satisfação de Clientes Fidelidade NPS

Experiência do Cliente e sua importância para o sucesso do seu negócio

Experiência do Cliente: oferecer experiências positivas aos seus clientes é fundamental para o sucesso do seu negócio.

Cliente feliz é aquele que provavelmente se tornará um cliente fiel e, desse modo, pode ajudá-lo a aumentar a receita. O melhor dos mundos para o seu negócio é ter clientes que que sejam leais a sua empresa e a promovam por meio do marketing boca a boca, defendendo sua marca, produto ou serviço. 

A maneira como você pensa sobre a experiência do cliente provavelmente tem um impacto profundo em como você vê sua empresa como um todo. Essa é apenas uma das razões pelas quais criar e ficar obcecado por uma ótima experiência do cliente é tão importante.

Se a experiência atual do seu cliente não tiver um padrão de excelência, você deve empregar muita energia em descobrir como melhorá-la e por onde começar.

O que é Experiência do Cliente?

Em síntese, essa experiência é a impressão que seu cliente tem da sua marca como um todo, considerando todos os aspectos e etapas da jornada que ele  (o cliente comprador) tem de passar no seu relacionamento com a empresa.

Isso resulta na visão que os clientes têm da sua marca e impacta os fatores relacionados aos seus resultados, incluindo a receita.

Os dois principais pontos de contato que criam a experiência do cliente são pessoas e produtos .

Deve-se perguntar, por exemplo: Ficou impressionado com o desempenho do produto? Você está satisfeito com a atenção que um representante de suporte ao cliente lhe dá para ajudar a resolver seu problema?

Estas são apenas algumas questões gerais sobre quais fatores estão em jogo ao criar uma ótima experiência do cliente.

Um estudo global de CX da Oracle descobriu que 74% dos executivos seniores acreditam que a experiência do cliente afeta a sua disposição em ser leal à empresa.

Se você deseja que seus clientes permaneçam fiéis, você precisa investir na experiência deles!

experiência do cliente cx

Importância da Experiência do Cliente

  1. Analisar os resultados da pesquisa de satisfação do cliente.
  2. Identificar a taxa e os motivos da rotatividade de clientes.
  3. Solicitar aos clientes sugestões de melhorias, produtos ou recursos.
  4. Analisar a resolução de problemas junto ao suporte ao cliente.

1. Analisar os resultados da Pesquisa de Satisfação do Cliente.

Pesquisas de Satisfação do Cliente regulares, após momentos significativos ao longo da jornada do cliente, fornece informações sobre a experiência de seus clientes com sua marca e produto ou serviço. E você pode contar com a metodologia do Ideq 21 para implementar isso.

Uma ótima maneira de medir a Experiência do Cliente é o Net Promoter Score® ou NPS . Isso mede a probabilidade de seus clientes promoverem você para seus amigos, familiares e colegas com base em suas experiências com sua empresa (o Ideq 21 também tem toda a expertise para o desenvolvimento desse projeto).

Ao medir o NPS, considere os dados agregados entre as equipes. Várias equipes afetam a experiência geral do cliente, assim sendo, você precisará de uma imagem clara do desempenho delas — e isso vem de vários pontos de dados. Por exemplo, qual é o NPS para uso no produto? Qual é o NPS para equipes de atendimento ao cliente em todos os canais de comunicação (telefone, e-mail, chat, etc.)? Qual é o NPS para vendas? Qual é o NPS para participar de um webinar de marketing?

Analisar o NPS de vários pontos de contato na experiência do cliente

Inegavelmente, isso informará o que você precisa melhorar e onde você já está fornecendo uma excelente experiência, ao mesmo tempo em que mostra aos clientes que os está ouvindo e se importa com o que eles têm a dizer.

Depois que tiver sua pontuação de NPS, mergulhe no desempenho das equipes para garantir todos os aspectos, podendo implementar uma pesquisa de Satisfação dos Clientes Internos em relação aos seus Fornecedores Internos.

Além disso, você pode optar por acompanhar o feedback do cliente – seja ele positivo ou negativo – para se conectar com os clientes, aprofundar seu relacionamento com eles e melhorar sua retenção e fidelidade.

2. Identificar a taxa e os motivos da Perda de Clientes.

O churn acontece — faz parte dos negócios. Entretanto, é importante que você aprenda com o churn quando isso acontecer, para evitar que se repita novamente. O estudo de Market Damage do Ideq 21 poderá ajudá-lo nessa análise.

Certifique-se de fazer uma análise regular de seus clientes desconectados, com o intuito de determinar se sua taxa de desistência está aumentando ou diminuindo, os motivos da desistência e as ações que sua equipe pode tomar no futuro para evitar uma situação semelhante.

3. Solicitar aos clientes sugestões de melhorias, produtos ou recursos.

Crie a oportunidade para seus clientes sugerirem melhorias, novos produtos ou serviços e soluções para os problemas que estão tentando resolver.

Certamente, essas oportunidades podem ser criadas por meio de pesquisa por e-mail, mídia social ou uma página da comunidade. Em suma, dê aos clientes a oportunidade de oferecer sugestões proativamente!

Isso não significa que você deve implementar todas as sugestões recebidas, todavia, se houver tendências recorrentes surgindo, pode valer a pena investir tempo nelas.

4. Analisar a resolução de problemas junto ao suporte ao cliente.

Analise os problemas enfrentados por seus clientes e que seus representantes de suporte estão trabalhando para resolver todos os dias.

Se houver problemas recorrentes, analise os possíveis motivos para esses tropeços e como você pode fornecer soluções em geral – sem dúvida, isso permitirá que você diminua o número total de problemas, proporcionando uma experiência simplificada e agradável para os clientes.