As causas da perda de seus clientes e como evitá-la
A perda de clientes às vezes pode ser difícil de gerenciar: o que fizemos de errado? Por que eles foram? Como substituí-los? Tão importante quanto buscar novas oportunidades de negócios é estar atentos aos nossos clientes atuais para não perdê-los para a concorrência.
A perda de clientes pode ser desestabilizadora para o seu negócio. Como você se recupera? Como encontrar rapidamente novos clientes para que a terrível situação não dure?
Você pode procurar novos clientes, fazer o acompanhamento de clientes em potencial ou clientes com quem você trabalhou no passado que podem precisar de seus serviços novamente. Porém, muitas vezes é mais fácil e econômico manter um cliente do que encontrar novos.
Mas, antes de continuar falando sobre o que você deve fazer se estiver perdendo clientes, convidamos você a analisar por que essa perda aconteceu. E é nisso que o IDEQ 21 pode ajudar você.
Qual é causa da perda de seus clientes?
Quando um cliente lhe diz que tem a intenção de não continuar com você, a primeira coisa a fazer é perguntar por que ele tomou essa decisão. A metodologia do IDEQ 21 considera a perda potencial máxima e mínima de clientes, baseada no percentual destes consumidores que, após sua experiência com a empresa, mantém o desejo de utilizar seus serviços e produtos no futuro. Utilizando questionários estruturados que buscam informações sobre o que os clientes pensam e por que agem de determinada maneira.
É por razões econômicas?
Eles querem ficar com um concorrente que promete melhores resultados?
Seus serviços não estão à altura das expectativas deles?
Quais são os atributos-chave que seus clientes mais valorizam e quais são os que geram maior insatisfação, a ponto de fazê-lo querer abandonar sua empresa?
Existem muitas razões pelas quais um cliente pode sair, e é crucial entendê-las para questionar seu trabalho. Use o feedback do cliente para melhorar seus serviços e satisfazer seus próximos clientes.
Importância da retenção de clientes
Uma empresa precisa trabalhar na retenção de clientes para estar entre as melhores. Os potenciais clientes são mais facilmente atraídos pelas empresas mais recomendadas. A confiança precisa ser construída ao longo do tempo para conquistar a fidelidade do cliente. Isso é importante porque clientes fiéis podem se tornar promotores da marca de seus produtos ou serviços, o que aumenta o valor da empresa.
Portanto, é vital evitar a perda de clientes. Caso contrário, podem causar má publicidade nas redes sociais e sites da empresa. Com o tempo, isso se tornará uma bola de neve e os clientes o abandonarão. Como consequência, haverá uma queda considerável nas vendas.
Como evitar a perda de clientes?
Para evitar a perda de clientes, você pode identificar os pequenos sinais de desconexão ou insatisfação que alguns clientes apresentam antes do término de um contrato.
As consequências de um cliente insatisfeito são muitas e a metodologia do IDEQ 21 ajudará sua empresa a identificar os principais sinais de alerta a serem observados.
Aqui estão algumas medidas que, com a ajuda das pesquisas, análises e assessoria do IDEQ 21, ajudarão você a reduzir a perda de clientes:
- Estabeleça contato com seus clientes: tome a iniciativa e inicie uma conversa para descobrir o que os incomoda e faça o possível para atender às suas expectativas. Graças a esses sinais, você poderá manter alguns de seus clientes.
- Melhore seus serviços: Se seu cliente saiu porque achou a qualidade de seus serviços muito baixa, você deve se questionar para evitar que isso aconteça novamente com outros clientes.
- Avalie seus serviços: O que você oferece e como? Como você pode melhorar seus serviços para atender às expectativas de seus clientes? A qualidade dos seus serviços diminuiu nos últimos meses?
- Aumente sua carteira de clientes: A perda de clientes pode ser fatal para o seu negócio. Portanto, recomendamos trabalhar com vários clientes ao mesmo tempo. Estar sempre em atitude de prospecção ajudará a evitar situações delicadas quando você perder um cliente.
- Conheça o perfil dos clientes perdidos: Para entender por que seus clientes o abandonam, você deve estudar seus comportamentos. Você será capaz de detectar as semelhanças que explicam o comportamento desse cliente e localizar clientes com o mesmo perfil para fazer alterações em seu negócio para esses clientes específicos.
- Aumente o número de promotores: A pesquisa mostrou que o incremento de promotores e menos detratores se correlacionam com um melhor desempenho dos negócios.
Implemente um sistema de circuito fechado e você verá melhores resultados. Além disso, leve em consideração os clientes neutros, pois você corre o risco de se tornarem detratores.
Pesquisas de Satisfação do Consumidor, Fidelidade à Marca (Market Damage), NPS Net Promoter Score – Metodologia IDEQ 21
Não tenha medo de perguntar aos seus clientes por que eles querem parar de lidar com sua marca. Embora a resposta possa assustá-lo, você deve saber o que aconteceu. Só então você saberá se poderia ter evitado a situação ou não.
O IDEQ 21 ajudará você a continuar crescendo e a responder a perguntas como estas:
- Como posso melhorar a comunicação com meus clientes?
- Que competências devo desenvolver/adquirir para melhor satisfazer os meus clientes?
- Como posso reagir melhor a uma situação de conflito com um cliente?
- Que soluções posso encontrar para atender à crescente demanda?
- Como posso identificar os clientes a evitar?
- Como posso usar dados para evitar a perda futura de clientes?
O IDEQ 21 possui várias ferramentas de Pesquisa e Análise de dados para identificar as necessidades de seus clientes para alcançar sua satisfação,podendo fazer você prever e evitar a perda de clientes.
Conheça Painel de Gestão da Experiência do Cliente, Dashboard do Ideq 21 em Tempo Real, que permite realizar filtros e cruzamentos livremente, capazes de gerar insights poderosos que irão alavancar o seu negócio e avaliar a experiência de seus clientes, evitando que eles o abandonem para a concorrência.
Conte-nos sobre suas necessidades ou projetos futuros! Temos a certeza que teremos a solução para as suas necessidades.
Ideq 21 – Pesquisas e Assessoria Empresarial
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