Pesquisa de NPS

O que é, para que serve e como funciona

Definição

Podemos definir a Pesquisa de NPS (Net Promoter Score) como uma métrica de Satisfação do Cliente que quantifica sua disposição para recomendar os produtos ou serviços de uma empresa para outras pessoas. Essa pesquisa tem o propósito de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Clientes de qualquer tipo de instituição.

Ela tem ampla utilização, pois é simples, flexível e de grande confiabilidade.
Organizações de todos os tipos e tamanhos, por conseguinte, utilizam o modelo de pesquisa e a metodologia do NPS para medir o quanto seus clientes são leais à sua marca.

Em síntese, o aumento nas vendas e a melhoria na taxa de retenção de clientes, são duas métricas que recebem o impacto positivo do seu uso.

O uso da metodologia da Pesquisa de NPS

O IDEQ 21 identifica o NPS do seu negócio e de eventuais segmentações e os motivos das recomendações ou detrações, correlacionando-o com os atributos-chave dos processos (Key-Drivers).

Dessa forma, ela possibilita uma visão completa das ações necessárias para melhoria da experiência dos clientes. Leia nosso artigo “A combinação do NPS Relacional, Transacional e Índices de Satisfação e Lealdade“.

Medir o feedback do cliente é, portanto, o primeiro passo que uma organização dá para melhorar a fidelidade do cliente e garantir um programa de sucesso.

As companhias, de fato, usam vários Indicadores-Chave de Performance para rastrear o sucesso percebido.

Isso inclui, por exemplo, taxas de resposta, taxas de retenção e o Net Promoter Score.

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”

Esse tipo de pergunta é, a saber, a maneira mais tradicional em que os formulários de NPS são enviados.

Os formulários, geralmente, enviam-se em períodos regulares, pré-estabelecidos de acordo com a estratégia de experiência do cliente de cada instituição.

Metade dos profissionais que usam o NPS também usam, de forma coordenada, outras métricas como o Índice de Satisfação do Cliente ou a medida do esforço que um cliente precisa fazer para conseguir comprar um produto.

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Pesquisa de NPS - Como se calcula o índice

Questão: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomenda a Empresa para algum amigo ou familiar?

Cálculo do

NPS, Net Promoter Score

NPS = Σ (% Promotores) – Σ (% Detratores)

É preciso entender os motivos da nota atribuída na Pesquisa de NPS

Obter apenas o índice NPS (Net Promoter Score) sem entender os motivos por trás das notas atribuídas limita significativamente o valor das pesquisas de satisfação.

Existem várias razões pelas quais conhecer os motivos é crucial. A saber:

1. Contexto e Insight: entenda por que um cliente deu uma determinada nota, isso permite uma compreensão dos pontos fortes e fracos da companhia.

2. Identificação de Áreas de Melhoria: conheça os motivos por trás das notas, sem isso fica difícil identificar áreas específicas que precisam melhoria. Os comentários dos clientes revelam padrões e tendências que não seriam capturados apenas pela pontuação do NPS.

3. Oportunidades de Ação: os motivos fornecem informações acionáveis que orientam as iniciativas de melhoria. Ou seja, eles ajudam a priorizar onde a empresa deve concentrar seus esforços para gerar o maior impacto positivo.

Portanto, embora o NPS seja uma métrica valiosa, é essencial complementá-la com a análise dos motivos por trás das notas atribuídas. Com efeito, isso não só proporciona uma visão mais completa e detalhada da experiência, como também permite que a companhia tome medidas mais eficazes para impulsionar a satisfação e o sucesso organizacional.

Entendemos, sobretudo, que conhecer os motivos por trás das notas atribuídas no NPS pelos clientes é fundamental para impulsionar a excelência organizacional.

Por isso, desenvolvemos uma abordagem na qual os motivos, sejam eles positivos ou negativos, são agrupados por temas específicos (NETS).

Essa segmentação detalhada permite a instituição agir de forma estratégica e eficiente.

Assim, ao identificar os temas específicos dos feedbacks dos clientes no NPS, a empresa direciona os esforços para a resolução de problemas e para a manutenção e aprimoramento dos aspectos positivos destacados.

Isso permite uma atuação mais direcionada e assertiva, visando a maximização da satisfação e do sucesso de clientes.

Exemplos do IDEQ 21 para Apresentação de Resultados

Distribuição dos Percentuais de Detratores, Neutros, Promotores e NPS resultante. Assim, são comparados o Total com eventuais Filiais da empresa

Comparativo, em resumo, do NPS obtido no Total e entre as eventuais Filiais da empresa

NPS x Motivo de escolha do produto ou serviço

Identificação dos Principais Motivos (Positivos e Negativos) para a nota atribuída no NPS. Permitindo, portanto, avaliar o foco de atuação do seu negócio e acompanhar a efetividade das ações tomadas entre as avaliações.

Com os NETS, não apenas se compreende melhor as necessidades e expectativas de quem está envolvido com a empresa, mas também tem-se uma estrutura sólida para orientar as ações de melhoria contínua.

Assim, isso garante que cada feedback que se recebe se transforme em uma oportunidade real de crescimento e aprimoramento. Isso fortalece ainda mais os laços com os clientes e impulsiona o sucesso de todos os envolvidos.

Pergunta no questionário: Por qual motivo você deu essa nota?